E-Commerce — Callcenter & Kundensupport
Steigerung der Kundenzufriedenheit und Conversion durch kanalübergreifenden Support und strukturierte Lead-Bearbeitung.
Fallstudien ansehenDiese Fallstudie zeigt, wie eine Versicherungsagentur ihren Kundensupport und Callcenter-Prozesse optimiert hat. Ziel war es, Anfragen effizient zu bearbeiten, Leads gezielt zu qualifizieren und die Customer Experience nachhaltig zu verbessern. Durch strukturierte Gesprächsleitfäden, Multichannel-Bearbeitung und automatisiertes Lead-Routing wurde die Bearbeitungszeit verkürzt und die Zufriedenheit der Interessenten gesteigert.
Die Versicherungsagentur hatte steigende Kundenanfragen über Telefon, E-Mail und Online-Formulare. Die Bearbeitung war teilweise unstrukturiert, was zu Verzögerungen, reduzierter Conversion und inkonsistenter Servicequalität führte. Ziel war es, Leads effizient zu betreuen, Prozesse zu standardisieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Die Versicherungsagentur hatte steigende Kundenanfragen über Telefon, E-Mail und Online-Formulare. Die Bearbeitung war teilweise unstrukturiert, was zu Verzögerungen, reduzierter Conversion und inkonsistenter Servicequalität führte. Ziel war es, Leads effizient zu betreuen, Prozesse zu standardisieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Nach einem Strategiegespräch mit mir entwickelte ich passgenaue Strategien und Maßnahmen, die zu dem nachhaltigen Erfolg führten. Diese finden Sie im Folgenden aufgelistet.
Nach einem Strategiegespräch mit mir entwickelte ich passgenaue Strategien und Maßnahmen, die zu dem nachhaltigen Erfolg führten. Diese finden Sie im Folgenden aufgelistet.
Integration von Telefon, E-Mail und Chat, um alle Anfragen zentral zu steuern.
Automatische Zuweisung von Anfragen nach Relevanz, Anfrage-Typ und Zuständigkeit.
Einheitliche Antworten, schnelle Schulung neuer Agenten, konsistente Servicequalität.
Die Implementierung dieser verschiedenen Lösungen und Methoden führte zu überzeugenden Ergebnissen für die Versicherungsagentur:
Strukturierte Prozesse und automatisches Routing reduzierten Reaktionszeiten deutlich.
Durch gezielte Qualifizierung und konsistente Betreuung stieg die Abschlussrate bei Anfragen.
Wiederkehrende Fragen wurden proaktiv adressiert, die Servicezufriedenheit nahm spürbar zu.
Die Implementierung dieser verschiedenen Lösungen und Methoden führte zu überzeugenden Ergebnissen für die Versicherungsagentur:
Strukturierte Prozesse und automatisches Routing reduzierten Reaktionszeiten deutlich.
Durch gezielte Qualifizierung und konsistente Betreuung stieg die Abschlussrate bei Anfragen.
Wiederkehrende Fragen wurden proaktiv adressiert, die Servicezufriedenheit nahm spürbar zu.